Goed is goed?

Iedere behandelaar krijgt vroeg of laat wel de vraag: “Ik ga binnenkort verhuizen naar … Kent u daar in de buurt een goede tandarts?” Dat is een logische vraag aan iemand die midden in de beroepsgroep staat en vast wel direct, danwel via via, in het hele land connecties heeft . Het is een klein wereldje, nietwaar? In eerste instantie lijkt de vraag niet zo gecompliceerd; wijs een goede tandarts aan en de patiënt zal waarschijnlijk na (met of zonder) wat Google-speurwerk contact opnemen met de desbetreffende praktijk en een intake afspraak plannen. Maar bij nader inzien blijkt de vraag toch lastiger te beantwoorden, want wat is een goede tandarts?

Er is een groot verschil in interpretatie van kwaliteit door een zorgprofessional of de patiënt (lees: cliënt). Vanuit mijn professie beveel je een tandarts aan die vaak te vinden is op cursussen en congressen en waarvan je weet dat hij/zij hoogwaardige en duurzame tandheelkunde hoog in het vaandel heeft staan. Maar wat een patiënt vooral wil, is een tandarts die tijd neemt om behandelvoorstellen duidelijk uit te leggen, op zijn tijd een grapje maakt en vooral sympathiek over komt. Dat er ook nog een vulling gemaakt kan worden die enigszins een tijdje meegaat,  is mooi meegenomen.  “Zolang hij me maar geen pijn doet”.

Als beide kwaliteiten (technisch en empathisch ) aanwezig zijn, heb je dus de perfecte mix. Dat is dus ook een blauwdruk die ik graag zou willen zien als ik een nieuwe tandarts-medewerker aantrek bij ons in de praktijk. Maar ja, hoe ga je dat meten? Die tandarts waarmee je tot in de vroege uurtjes in de kroeg aan de bar kan hangen hoeft niet zozeer klantvriendelijk te zijn. Anderzijds kan een collega een boekwerk aan aanvullende opleidingen en cursussen overleggen, maar kan hij daardoor ook een mooie composietrestauratie maken? Zoals zo vaak zal de tijd het je leren. Dan nog is het lastig om de vinger aan de pols te houden, aangezien je niet weet wat er in de behandelkamer gebeurt. Vaak hoor je wel via assistentes hoe de tandarts functioneert, maar ook dat kan flink gekleurd zijn: een tandarts die aardig is tegen de assistente heeft vaak een streepje voor. Over de kwaliteit is vaak op korte termijn weinig te zeggen zolang de vullingen er niet direct uitvallen of de patiënt niet klaagt over een pijnlijke behandeling.

Wat door zorgadviesorganen dan het stokpaardje zal zijn: Neem een enquête af! Helemaal waar en het zal vast en zeker een mooi meetinstrument zijn, maar de cliënt ziet je alweer aankomen. Die is inmiddels chronisch oververmoeid door een spervuur aan vragenlijsten. Nee, degene die heel makkelijk direct resultaat kan meten is de baliemedewerker. Vaak een zwaar ondergewaardeerde functie binnen de tandartspraktijk. Na de marteling in de tandartskamer is zij de eerste die de patiënt op kan vangen en kan vragen hoe de behandeling is verlopen. Maak hier dus ook gebruik van! Belangrijk is dus wel dat de desbetreffende medewerker hier ook oog voor heeft. Helaas zijn deze gastvrouw-achtige eigenschappen niet ruim vertegenwoordigd in ons vak. Op dat gebied kunnen we nog heel wat leren vanuit bijvoorbeeld de horeca.

Kortom: Kwaliteit is een ruim begrip. Als je je verhuizende patiënt de deur uit hebt gestuurd met een naam en adres van een bekende collega hoop je maar dat er uiteindelijk een klik is en je geen boze mail krijgt over met wat voor kwakzalver je hem of haar hebt opgezadeld…